企業利益だけを考えてプロジェクトを進めても、長期的な成功を期待することはできません。なぜなら、お客様満足度にも注意を向ける必要があるからです。お客様満足度の向上は人材育成で達成することが可能です。
この記事ではお客様満足度向上が企業に与えるメリットと、そのための人材育成の方法について解説します。
お客様満足度とは
「お客様満足度97％」などと宣伝する企業がありますが、お客様満足度とは提供するサービスや商品に顧客がどの程度満足しているかを数値化したものです。満足度が高ければサービスに対するイメージが上がり、売上や来客数を伸ばすことができます。
お客様満足度の調査はインターネットの普及により簡単に行えるようになりました。商品を購入またはサービスを利用した人を対象に、簡単なアンケートをすることで定期的に見直しをすることも可能です。
お客様満足度調査により商品やサービスの課題を見つけ、改善につなげることもできます。
お客様満足度向上に取り組むとこんなメリットが！
お客様満足度は顧客だけにメリットがあるわけではなく、企業全体の益にもなります。
例えば商品やサービスに満足した既存顧客がリピーターになることが期待できます。さらに既存顧客の定着は新規顧客獲得にもつながります。
「満足した顧客は最良のセールスマン」という名言があるように、口コミには計り知れない効果があります。家族や知人に紹介してくれるので、企業がセールスに関しては何もしていなくても顧客が増えます。
特に市場が成熟した状況では、顧客に満足してもらうための付加価値やサービスが非常に大切なポイントになります。多くの人が、満足した顧客の口コミ評判を参考にして商品やサービスを探すからです。
お客様満足度向上に取り組んだことで業績を安定させることができた例もあります。ある自動車メーカーはライバル会社の出現によって売上を伸ばせずにいました。そこでお客様満足度を見直すことにしました。
会社全体でお客様との価格交渉の時間を15分以内にすることに決めたため、すぐに値引きがされるようになりお客様が満足し、売上の安定につながりました。これはお客様の視点で業務を見直すことで成功した一例にすぎません。
お客様満足度と従業員満足度の関係
お客様満足度向上の方法はいくつかありますが、そのひとつに従業員満足度を上げることが含まれます。従業員満足度とは、従業員が企業や働き方にどの程度満足しているかを数値化したものです。従業員満足度が向上すると顧客満足度も向上する傾向にあります。
従業員が企業や働き方に満足していると、高いモチベーションで仕事に取り組むため、サービスや品質の向上につながります。
例えば接客業の場合、従業員の満足度が高いとそれは接客態度にも現れるようになります。商品そのもののクオリティーも大切ですが、気持ちの良い接客態度が付加価値となってお客様満足度がアップするのです。
その逆に、従業員がイライラしていたために接客態度が悪くなり、商品には満足しているものの口コミ評価の星の数は少なくなる場合もあります。
お客様満足度向上は組織的に取り組むべき課題
お客様満足度向上は、社内の一部または部署ごとではなく、組織全体で取り組むべき課題です。組織全体の理解が一致することで、一貫性のあるサービスを提供することが可能になるからです。
「どこどこの支店の○○さんの対応は素晴らしかった」という口コミを聞くことがありますが、それだけでは企業全体のイメージアップにつながりません。従業員全員がお客様満足度の重要性を理解し意識を統一させて、一丸として取り組むことで、お客様満足度向上を達成することができるのです。
ここでまた一例をあげると、あるホテルの従業員は、お客様の忘れ物を大阪から東京まで新幹線に乗って届けることまでしました。お客様は大変喜びで、そのホテルのリピーターになったことはもちろん、この出来事を繰り返し他の人に伝えるようになりました。
では、なぜこの従業員が個人の裁量でわざわざ新幹線に乗って忘れ物を届けるという決定ができたのでしょうか。それは企業全体で意識の共有ができていたからにほかなりません。実際この美談は、一従業員のみにクローズアップされるのではなく、その企業のイメージとして語り継がれています。
お客様満足度向上を達成するには、組織全体での人材育成が不可欠であることがよく分かる例だと言えるでしょう。
お客様満足度向上のための第一歩はラリマースキルアップサロンで！
お客様満足度向上には、商品やサービスのクオリティーを上げることに加えて、顧客満足度の調査や従業員満足度向上にも取り組むことが関係しています。
やることが多くて何から始めればいいのか分からなくなるかもしれません。ラリマースキルアップサロンは、「顧客サービスの基礎は人」であるという基本を踏まえつつ、部署の垣根を超えた実践的な教育・研修を行います。
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